Vamos voltar no tempo por um instante, imediatamente no período após a segunda guerra mundial. Metade da década de 1940 já havia passado e o mundo, livre do maior conflito armado de sua história, começou a direcionar seus esforços econômicos para a produção de bens de consumo,bens duráveis,produtos e serviços para uma nova realidade: a expansão.
Sem um grande conflito armado em curso, o mundo pôde experimentar um ciclo de crescimento econômico contínuo, também estimulado pelo crescimento populacional mundial. Os nascidos após 1945 ficaram conhecidos como baby boomers, fruto de um período de grande natalidade no mundo, dando início à era do consumo de massa. Mais do que produzir para as necessidades imediatas, os segmentos econômicos (indústria, comércio e serviços) desenvolveram-se em grande velocidade e sofisticação, gerando novas necessidades, segmentando consumidores e ampliando a oferta e variedade de quase tudo.
Dando um salto, os anos 1990 mostraram a duras penas que a expansão não seria ilimitada e que, mais do que vender para seu consumidor era preciso se aproximar mais, conhecê-lo, cativá-lo, mantê-lo fiel ao seu produto ou serviço, preterindo os concorrentes, a essa altura cada vez mais competitivos e numerosos, na maior parte dos setores.
É deste período de reorganização das empresas, também conhecido como a Era das “Reengenharias” nas estruturas empresariais, que ganham força os sistemas de contato entre os clientes e as empresas. 0800, promoções vinculadas às marcas, centrais de atendimento, empresas de pesquisa de opinião ganham espaço. Não bastava mais apenas vender; era preciso conhecer os consumidores, visando vender mais e melhor, agora de forma estratégica. Canais de relacionamento foram criados, ferramentas de marketing e comunicação foram desenvolvidos e a tecnologia, sobretudo de redes, transformaram-se em elementos imprescindíveis para a tomada de decisões das empresas.
O fim da década chegou e mais uma mudança tomava corpo. Além de ouvir, pesquisar e se relacionar com seus clientes, as empresas continuavam em busca de formas de redução de custos e aumento de produtividade. A especialização do mercado levou ao desenvolvimento do outsourcing, designação dada à delegação de serviços a uma empresa externa especializada em determinado tipo de serviço. É deste período o surgimento de grandes empresas de telesserviços, também conhecidas como contact centers ou call centers, com capacidade de absorver as demandas por atendimento ao consumidor, promoção, cobrança e vendas de empresas de todos os tipos, principalmente através do telefone.
Se a expansão e evolução da economia mundial geraram o outsourcing e influenciaram o crescimento dos contacts centers, outro aspecto também pode ser destacado. Se não é mais possível apenas produzir para que o mercado absorva os produtos, a sofisticação das empresas e dos processos gerou, gradativamente, a necessidade de aperfeiçoamento profissional dos trabalhadores. Mercado em evolução constante, tecnologias novas a todo momento e expectativas cada vez mais altas dos clientes no momento da compra colaboraram para a expansão do setor de treinamento.
Centros de treinamento e contact centers ganharam novo status no mercado, abrigam um grande número de trabalhadores e consomem serviços de tecnologia e sistemas, mobiliário, insumos e diversos produtos específicos como telões e assentos conjuntos para auditórios e pontos de atendimentos (PAs) e softwares exclusivos, respectivamente. Tornaram-se grandes, continuam crescendo e já respondem por uma parcela importante da nossa economia; e é só o início.
Gerando empregos, girando a economia
O setor de telesserviços manteve em 2008 seu ritmo normal de crescimento, de 10% ao ano. Segundo dados da ABT – Associação Brasileira de Telesserviços, o faturamento das empresas de call center no país (somente por parte das empresas do setor que operam como terceirizadas) foi de R$ 5,5 bilhões. O ano de 2009 iniciou com cerca de 850 mil empregos diretos. Mas, se considerarmos também os empregos indiretos, contabilizando as pessoas que trabalham para as empresas que prestam algum tipo de serviço, já são mais de um milhão de empregados.
O grosso deste crescimento é notado desde a privatização das empresas de telefonia no Brasil, há cerca de 10 anos. No ano passado, os reflexos provocados pela crise econômica mundial não foram sentidos por estas empresas, pelo contrário: elas tiveram inclusive que investir ainda mais, sobretudo para se adaptarem às novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), que acabaram gerando uma demanda maior por pessoas, processos e, por conseqüência, por estruturas para o trabalho como estações de trabalho, PAs, infra-estrutura, entre outros.
Para grandes contact centers, as estações de trabalho modulares ou baias continuam sendo o modelo mais utilizado, pois permitem a montagem simples (na parede) ou dupla (de frente para outro). Softwares específicos rodam em equipamentos locais ou em rede, eliminando os tradicionais aparelhos de telefone, gerando produtividade para os operadores.
O setor também é tido como a principal porta de entrada de jovens sem experiência no mercado de trabalho formal. Uma pesquisa encomendada pela ABT revelou que 45% das pessoas que trabalham como teleatendentes têm entre 18 e 24 anos. Os principais setores contratantes de call center são os de serviços financeiros, varejo, telecomunicações, seguros, saúde e editorial/gráfico.
Confira algumas alterações da nova Lei do Call Center
Com a nova Lei do Call Center, como ficou conhecida, mudanças ocorreram nas regras para o atendimento ao consumidor. Abaixo, algumas das principais alterações de acordo com a nova medida, já em vigor:
• No primeiro menu eletrônico de tele atendimento, deve ser garantida a opção de contato com o atendente,
de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços;
• O SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) estará disponível, ininterruptamente, durante 24 horas por dia e sete dias por semana, ressalvado o disposto em normas específicas;
• Ressalvados os casos de reclamação e de cancelamento de serviços, o SAC garantirá a transferência imediata ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, caso o primeiro atendente não tenha essa atribuição;
• É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC pelo prazo mínimo de 90 (noventa) dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo;
• O registro eletrônico do atendimento será mantido à disposição do consumidor e do órgão ou entidade fiscalizadora por um período mínimo de 2 (dois) anos após a solução da demanda;
ABNT está lançando Certificação para Call Centers
Aumento da qualidade dos produtos e mais segurança ao mercado consumidor. Estes são os benefícios facilmente identificáveis para um conjunto de normas para Call Centers que está sendo lançado pela ABNT para o segmento. De acordo com Felipe Dytz,coordenador do programa de mobiliário da ABNT Certificadora,o objetivo é “fazer as empresas se adequarem tanto à normalização do produto quanto a uma melhor organização interna, através da cobrança de requisitos de controle da qualidade”. Dytz afirma que a exigência crescente em licitações da Certificação ABNT está fazendo com que as empresas se atualizem e melhorem seus processos e
produtos.“Temos hoje um parque industrial moveleiro moderno e com capacidade para concorrer com qualquer produto estrangeiro”.
Na prática, o novo conjunto de normas exigirá uma maior formalização dos processos de fabricação, de forma a se adequar aos requisitos de qualidade exigidos. Sergio Pacheco, gerente de certificação de produtos da ABNT, afirma que a entidade tem atendido à demanda de fornecedores e consumidores deste segmento de mercado enquanto busca métodos eficazes e alinhados com as diretrizes internacionalmente aceitas de certificação de conformidade de produtos.“Neste sentido, desenvolver um programa de certificação pioneiro e inovador como o de Call Centers, que também abordasse a NR 17, era o caminho lógico a ser seguido pela ABNT”, destaca o gerente.
As novidades ficam por conta da inclusão de requisitos da NR 17 no processo de avaliação de produtos, além é claro, de ensaios de performance e auditoria do sistema de controle da qualidade das empresas. “Apesar de tratar-se de um processo tecnicamente exigente, as empresas que possuem política de excelência em sua gestão da qualidade e no atendimento de requisitos normativos atenderão ao nosso programa de certificação sem esforços demasiados”, diz Pacheco.
A expectativa da ABNT é que a nova certificação propicie ao consumidor e usuários uma ferramenta eficaz e segura de escolha de produtos adequados ao exercício funcional e, aos fabricantes,“uma forma de diferenciação no mercado e concorrência com a possibilidade de agregar à sua marca a Certificação ABNT”, destaca Pacheco.
A expectativa é que todas as empresas que já estão certificadas para mesas e estações de trabalho procurem também a nova certificação para Call Centers.
A escolha do espaço adequado
Responsável pela criação de mais de 70 linhas de mobiliário corporativo no mercado, Mauro Barros, arquiteto e designer da MBDesign destaca a própria identidade das empresas como fator gerador de diferenciais estéticos de uma linha para outra. Em sua opinião, o mercado de mobiliário para centrais de atendimento pode ser dividido em dois tipos de clientes: de um lado, os que possuem empresas voltadas para a terceirização de serviços de teleatendimento e, de outro, as empresas que possuem suas próprias centrais, os SACs, independente da finalidade.
Para o primeiro grupo, o comportamento é mais pragmático, pois o número de PAs geralmente é grande e assim também serão os investimentos.“Este tipo de cliente procura e prioriza produtos que atendam as normas, sejam resistentes, e custem pouco. Nestes casos, os projetos não permitem grandes ousadias em termos de design, pois não atenderiam a questão custo”, afirma Barros.
Já para o segundo tipo de clientes, com suas centrais próprias, “preço não é o principal fator, até porque um belo call center é muitas vezes utilizado pelo marketing para favorecer a imagem da empresa junto aos seus clientes. Para este perfil de cliente, as estações podem receber materiais e recursos mais atraentes, favorecendo o design”, afirma o arquiteto que faz parte do grupo de estudos de ergonomia e normas da ABNT.
Mas há outros fatores que podem definir na escolha de um determinado produto. Segundo Barros, é importante conhecer a rotina dos operadores, se falam ao telefone gerando muito ruído ou se é uma atividade com maior manipulação do computador.“Para cada caso, poderá ser dada maior ou menor importância para questões como acústica, concentração dos operadores com estações mais fechadas, entre outras”. O fator iluminação também deve ser estudado para que o excesso ou a falta não causem cansaço à vista. “Luz externa pode causar incômodo aos olhos ou reflexo nos monitores. Um ambiente saudável é um ambiente produtivo”, destaca Barros.
Vale ressaltar também que as empresas prestadoras de serviços de atendimento que não seguirem à risca a legislação vigente, mais do que correr riscos poderão ser autuadas. Assim, numa eventual ação trabalhista em decorrência de LER (Lesões por Esforço Repetitivo), a causa será ganha pelo funcionário queixoso, que poderá facilmente provar a falta de mobiliário ergonômico adequado.
Outra forte tendência é o cadastramento dos funcionários prestadores de serviço de call centers juntamente com as respectivas doenças pré-existentes, desde o início de suas atividades. No futuro, caso haja a necessidade de uma aposentadoria precoce, o cadastro servirá para elucidar se a empresa contratante ofereceu ou não as devidas condições de trabalho; em caso negativo, a mesma será responsabilizada por essa aposentadoria.
Pessoas que atendem pessoas
“O espaço proposto deve ser compreendido como transitório e não definitivo, acompanhando o desenvolvimento; esta é a característica da modernidade”, afirma o arquiteto Gaston Oporto, da Acta Arquitetura. Praticidade, funcionalidade e beleza também são atributos considerados em projetos para call centers. Para ele, tudo começa com o planejamento: “Um empreendimento deve ser planejado como um todo. Não devem existir lacunas que possam gerar futuras surpresas, tanto na execução das obras quanto nos valores aprovados. Portanto, deve haver uma harmonia entre os diversos projetos de instalações, com os sistemas construtivos escolhidos, equipamentos e mobiliário especial”.
As transformações que movem o mundo, a evolução tecnológica e a relação das pessoas com seus ambientes de trabalho levam a novos desafios para todos os envolvidos em projetos para este segmento. “A valorização do trabalho em equipes, a maior integração funcional e a necessidade de atualização permanente, principalmente nesta era de desenvolvimento acentuado dos sistemas digitais, deu lugar a uma nova cultura empresarial. O treinamento administrativo, técnico e motivacional é uma constante do mundo corporativo atual”, afirma Oporto. Para ele, a humanização dos ambientes é um fator irreversível,impondo a necessidade de espaços cada vez mais flexíveis e versáteis.
Mauro Barros, da MBDesign, lembra que um mesmo PA pode receber de 3 a 4 pessoas diferentes em um mesmo dia. Daí a necessidade das mesas e cadeiras permitirem regulagem de altura.“Assim cada usuário poderá ajustá-las conforme seu tipo físico. Os sistemas de ajustes devem ser de fácil manuseio, ao alcance das mãos, e exigirem pouco esforço para a regulagem. O mesmo vale para as cadeiras”, afirma.
Todas as mudanças em curso podem ser consideradas essenciais para este momento e para o futuro, pois não haverão empresas de telesserviços de sucesso se não houver uma combinação saudável entre bom atendimento aos clientes, espaço adequado para os colaboradores e atenção apurada a critérios econômicos. “Os recursos adotados nas instalações, destinados a melhorias do ambiente de trabalho devem atender às premissas legais e principalmente a estratégias de fidelização, tanto de clientes quanto de colaboradores”, sinaliza Oporto.
Ameaça à expansão?
Com o setor de telesserviços em alta, empresários, empregados e fornecedores de tecnologia e mobiliário, entre outros, continuam faturando, mesmo em ano de recuperação econômica. O cadastro para bloqueio do recebimento de ligações de telemarketing, em funcionamento desde o final do mês de março, surgiu como uma ameaça à expansão do setor. Com a diminuição do universo de possíveis clientes a receber uma ligação, a dificuldade, principalmente para os sistemas de telemarketing ativo, poderia gerar uma diminuição ampla, de postos de trabalho ao consumo de mobiliário e tecnologia. Na prática, o consumidor pode cadastrar, sem custo, números de telefones fixos ou móveis, do Estado de São Paulo, que estiverem em seu nome. Após 30 dias da inscrição, as empresas ficam proibidas de ligar para quem optar pelo cadastro.
A Proxis, empresa de contact center, diz acreditar que o Cadastro para Bloqueio do Recebimento de Ligação de Telemarketing é positivo, não só para o consumidor que não quer ser importunado, mas para as próprias empresas do ramo. Jimmy Cygler, CEO da Proxis, informa que as empresas que atuam com telemarketing ativo já estão cruzando as listas de clientes com os nomes cadastrados no Procon e relatam que o percentual de consumidores excluídos pelo cadastro está inferior a 2% do total, ou seja, os dados mostram que, até agora, o cadastro não eliminou uma parcela significativa de clientes ou possíveis clientes. “Não adianta perder tempo tentando falar com quem não quer falar com você”, avalia Cygler. O executivo afirma que o Cadastro dará a oportunidade para as empresas criarem novos canais para entrar em contato com as pessoas que não querem ser abordadas ao telefone de forma indiscriminada.
Para Vladimir Valladares, diretor da V2 Consulting, o Cadastro poderá gerar um aumento da produtividade do telemarketing ativo, com a eliminação de esforços junto a consumidores desinteressados.“A reavaliação das estratégias de relacionamento deverá levar à migração de parte dos investimentos das ações de telemarketing ativo para ações que estimulem a demanda e conversão das vendas nos atendimentos receptivos ”, diz. O consultor lembra que quantidade não significa qualidade. “É fundamental que as empresas atuem estrategicamente com o consumidor que continua disponível, tratando com inteligência seus perfis e dados”.
“Os clientes hoje estão conectados e não aceitam mais serem tratados como iguais;a postura da equipe deve levar isso em consideração a todo e qualquer momento e, para isso, é preciso investir em treinamento e na manutenção de pessoal”, afirma Jefferson Conz, especialista em CRM (Customer Relashionship Management, sigla em inglês para Gestão de Relacionamento com o Cliente) e atendimento em internet. Treinamento aliás, vem se transformando em um termo cotidiano para um número cada vez maior de empresas em busca de um melhor atendimento e incremento em vendas.
Além do primeiro dia
Apesar do cadastro para bloqueio do recebimento de ligações de telemarketing não ter reduzido drasticamente o universo de clientes a serem conquistados, a medida, por si só, indica algumas possibilidades. Uma das mais aparentes é a necessidade de instruir, treinar ainda mais e melhor as equipes de operadores de telemarketing, sejam eles ativos ou receptivos,para oferecerem produtos e serviços de uma forma cada vez mais completa e eficiente.
As opções de ensino à distância vêm crescendo ano após ano, mas o treinamento presencial continuará sendo essencial para que o aprendizado possa ser uma experiência coletiva duradoura, não só por suas características tradicionais (professor/instrutor, quadro negro, interação entre participantes), mas também porque os espaços para treinamento empresarial crescem e se modernizam dentro e fora das empresas.
Fábio Fiorini, consultor empresarial, avalia que o sucesso das empresas está ligado a três fatores principais: liderança, posicionamento e domínio de seu mercado. Fiorini destaca que os três aspectos podem ser adquiridos com treinamento, algo que deixou há muito tempo de ser apenas um instrumento de integração de funcionários no primeiro dia de trabalho para se tornar essencial. Com uma equipe afinada, “a empresa tem uma imagem clara na cabeça do líder, profissionais da empresa, fornecedores, comunidade e clientes”.
Consultores externos como Fiorini ou departamentos inteiros de treinamento e capacitação ganham terreno dentro das empresas, num movimento que se modifica constantemente, mas sempre ascendente. Um bom exemplo é o crescimento do ensino à distância. O portal e-learning Brasil realizou um estudo que revela que 28% das empresas brasileiras utilizam alguma forma de ensino à distância para seus funcionários. Mesmo adotando esta prática, estas empresas não eliminam suas estruturas físicas de treinamento, estimulando até mesmo o uso de espaços que tenham infra-estrutura tecnológica capaz de abrigar vídeo aulas, uso de internet e outros recursos nem sempre disponíveis em todas as empresas.
O arquiteto Marco Benjamin revela que as empresas estão buscando formas de manter uma sinergia entre
caseesgtiaoçvõaensndi e os espaços da empresa, incluindo as salas de treinamento e auditórios. Em muitos projetos, a relação atendimento versus privacidade, onde as áreas comerciais e de operações antecedem as áreas financeiras e de recursos humanos, somam-se a uma recepção principal onde salas de reunião, e de diretoria circundam a sala/área de treinamento, que muitas vezes centraliza o layout. Da periferia para o centro, estas áreas passam a ser usadas constantemente, se transformam em parte do dia a dia dos funcionários e recebem cada vez mais recursos tecnológicos e conforto.
Mas as áreas de treinamento como elementos centrais na arquitetura das empresas ainda não são regra. Para as empresas que ainda não tem o treinamento como elemento catalisador na organização, o consultor de recursos humanos Marcos Antonio Martins Lima lembra que “o treinamento deve ser visto como um processo e não como um evento”. Para ele, as empresas devem atentar para áreas de treinamento separadas dos setores de RH, até mesmo para criar a cultura da educação continuada, uma realidade sem volta. Assim, cores suaves associadas ao restante da empresa, boa distribuição da iluminação, entradas e saídas coligadas a corredores e outras áreas e flexibilidade de layouts são elementos a serem considerados em novos projetos.Se a necessidade da empresa for maior e constante, um auditório pode ser a solução, com cadeiras fixas com assentos retráteis e confortáveis e layout direcionado para o palco ou área de apresentação, visando manter a atenção de um público maior durante o treinamento. Tecnologia e iluminação adequada são essenciais.
Para o designer e arquiteto Mauro Barros, da MBDesign, ”as empresas devem ter suas áreas muito bem aproveitadas, pois espaços ociosos significam custo. As salas de uso coletivo devem ser utilizadas, permitindo múltiplos usos. Reuniões, treinamentos e outras dinâmicas realizadas em grupos podem utilizar num mesmo espaço. As mesas componíveis permitem estes tipos de possibilidades”.ParaBarros,muitasempresasinvestem em centros de treinamentos para seus funcionários. Centrais de atendimentos, empresas de recrutamento de recursos humanos, centros de treinamento, são exemplos de mercados consumidores deste tipo de produto. “Outro grande mercado é o da hotelaria, onde normalmente ocorrem eventos e convenções”, destaca.
E as empresas que não contam com estrutura própria para esta finalidade? Não há problema, pois as grandes capitais possuem uma grande variedade de escritórios virtuais, espaços para eventos, auditórios e salas de treinamento para locação de todos os tipos e preços, incluindo infra- estrutura e serviços.
Com este mercado aquecido, cidades de porte médio também começam a contar com estas facilidades, movimentando fornecedores das áreas de projetos, construção, mobiliário, tecnologia e serviços. Assim, não há desculpas para não investir nos ativos mais importantes das empresas: as pessoas.